Transformer les avis en opportunités d’impact sur la réputation et le SEO

Lorsque, en raison d’une journée chargée, le dîner sera à emporter au lieu d’être préparé à la maison, il est fort probable que vous ne choisissiez pas un restaurant au hasard. Il est plus probable que vous utilisiez Google ou Yelp pour rechercher des données sur les emplacements ou les types de nourriture, puis, surtout, que vous regardiez les avis des clients. Si vous avez des tacos en tête, vous pouvez chercher un restaurant mexicain décontracté ou un fast-food. Mais que faire s’il a moins de quatre étoiles sur Yelp ? Des scénarios de ce type font désormais partie de la vie quotidienne des communautés desservies par presque toutes les marques que vous commercialisez.

Avis et exposition sur le web

Les avis des clients jouent un rôle important dans les choix des consommateurs depuis des décennies, et ils ne sont pas spécifiques aux restaurants. Ces dernières années, leur importance a augmenté de manière exponentielle et ils peuvent même décider du sort d’une entreprise. Alors que 93 % des consommateurs utilisent Internet pour rechercher des entreprises – et que 34 % d’entre eux lisent plus d’avis qu’auparavant en raison du coronavirus – il est impossible de sous-estimer l’importance d’un bon avis.

Les bons avis ont un effet positif sur la visibilité des entreprises. La qualité perçue d’une entreprise contribuera à la décision finale d’un consommateur, et il est très rare qu’un client fasse confiance à un atelier de réparation trois étoiles plutôt qu’à un atelier cinq étoiles. Souvent, l’entreprise trois étoiles sera trop mal classée pour figurer dans les ensembles de trois résultats locaux de Google, appelés « packs locaux ». Les packs locaux de Google ont pour but de faciliter la recherche des meilleurs résultats correspondant à la requête d’un client tout en supprimant les options moins recommandées. La visibilité seule est utile, mais les avis ont un impact à la fois sur la visibilité dans les packs et sur les décisions finales des internautes.

Augmenter la présence et les avis par l’engagement

Les avis ont généralement tendance à mettre en avant une caractéristique spécifique de l’entreprise qui a été remarquée par le client – bon service, rapidité, propreté, etc. S’il y a de nombreuses critiques négatives, il y a de fortes chances que les critiques mentionnent également des problèmes spécifiques. Une entreprise peut prendre deux mesures : ignorer les mauvais commentaires ou s’engager activement. Étant donné que seulement 48 % des gens envisageraient de faire appel à une entreprise ayant moins de quatre étoiles, les avis négatifs des clients doivent être considérés comme des critiques sérieuses (du moins la plupart du temps).

Un bon moyen d’engager immédiatement le dialogue avec les évaluateurs est de répondre simplement via la fonction de réponse du propriétaire que Google propose dans le tableau de bord de Google My Business. Les réponses, les réponses réfléchies, peuvent susciter l’indulgence, la compréhension et même une modification du classement par étoiles de votre entreprise. Les clients sont plus indulgents que vous ne le pensez et attendent activement les réponses des propriétaires. Même sans incitations telles que des coupons ou des cadeaux, ils apprécieront le temps et les efforts que vous avez consacrés à comprendre leurs griefs. Pour les petites entreprises, quelques avis de trois étoiles transformés en quatre étoiles peuvent générer une augmentation significative dans les résultats de recherche Google ou Yelp. La communication directe augmente la confiance des consommateurs actuels et futurs et peut conduire à des gains commerciaux tangibles.

Rester honnête et pertinent

La falsification des avis positifs n’a rien de nouveau dans le monde des affaires. Si les plateformes d’évaluation comme Google et Yelp ont mis en place des mesures de protection pour repérer ou filtrer les faux avis, elles ne découvrent pas automatiquement tous les avis qui violent leurs directives. Cela signifie que c’est souvent aux propriétaires d’entreprises de faire leur part en se demandant s’il est juste de tromper intentionnellement les consommateurs avec de la fausse publicité.

La réponse est, bien entendu, non. Les marques qui s’appuient sur de faux avis dans l’espoir d’un gain rapide en termes de classement ou de trafic piétonnier peuvent se retrouver du mauvais côté de poursuites judiciaires, de pénalités légales, de retrait de la liste des entreprises et de dommages permanents à la réputation.

Une bien meilleure approche pour les marques locales qui espèrent jouir de nombreuses années de succès en affaires est de s’engager à gagner et à améliorer constamment leur réputation grâce à un service client exceptionnel. Plutôt que de tromper le public avec de faux sentiments, considérez les consommateurs comme des fournisseurs de contrôle de qualité gratuit (sous la forme d’avis négatifs) et comme le meilleur argument de vente que l’on puisse publier sur votre entreprise, sous la forme d’avis positifs.

Lorsque vous recevez un avis honnête mais négatif, considérez-le comme une mini-inspection de votre entreprise par un client, qui cite des éléments que vous pouvez souvent corriger activement. Une avalanche d’avis négatifs mentionnant des griefs similaires peut nécessiter des changements opérationnels fondamentaux afin d’améliorer l’expérience client, ce qui vous incitera à prendre des mesures susceptibles de vous permettre d’acquérir une réputation en ligne enviable et lucrative. Votre marque se porte tellement mieux lorsque des clients mécontents s’expriment, car les problèmes énoncés peuvent être résolus, et lorsque vos réponses publiques montrent le sérieux avec lequel vous traitez les plaintes, vous offrez une preuve solide comme le roc que votre marque place le client au premier plan.

En attendant, lorsqu’un client heureux prend le temps de laisser un avis positif, faites le geste respectueux de le remercier en retour. Utilisez l’espace de réponse du propriétaire pour exprimer votre appréciation et, si possible, mentionnez quelque chose d’excitant à propos de votre entreprise, comme un nouveau plat au menu ou le lancement d’un nouveau service que vous espérez qu’il reviendra découvrir. Ne soyez pas trop vendeur, mais engagez-vous. Les commentaires, dans le meilleur des cas, sont des conversations à double sens.

Si vous commencez tout juste à promouvoir votre entreprise en ligne et que vous ressentez un sentiment d’urgence à obtenir vos premiers avis, étudiez les directives des différentes plateformes d’avis et créez ensuite une campagne d’acquisition d’avis conforme qui donne des résultats. Mais allez-y doucement, trop d’avis à la fois peut entraîner la suppression, et gardez à l’esprit que vous obtiendrez des avis pendant toute la durée de vie de l’entreprise que vous commercialisez. C’est une longue marche plutôt qu’un sprint. Évitez les violations des directives et offrez un excellent service à la clientèle, et vous aurez une longueur d’avance sur les avis dès le départ.

Miriam Ellis est une experte locale en la matière à l’adresse suivante Moz.